클래스 예약 앱을 운영하는 팀이 가져온 기록에는 ‘온보딩 완료’가 한 줄이었습니다. 첫 주에 앱을 연 사람 가운데 그 줄을 통과한 사람은 절반에 못 미쳤고, 팀은 환영 문장이 딱딱한 탓이라고 말했습니다. 화면을 하나씩 걸어 보니 환영은 첫 화면이었고, 손은 세 번째 화면에서 멈추고 있었습니다.
세 번째 화면에 겹쳐 있던 것
그 화면에는 알림 허용 질문과, 취소 규정을 적은 긴 문단이 함께 있었습니다. 사람은 아직 클래스를 고르지 않은 상태였습니다. 허용을 누르든 나중에를 누르든 그다음으로 가려면 문단을 지나야 했는데, 기록은 그 통과를 ‘온보딩 완료’ 하나로만 남기고 있었습니다. 환영 화면을 고치는 이야기와, 세 번째 화면을 나누는 이야기는 다른 이야기입니다.
검토문에는 화면을 셋으로 쪼개 적었습니다. 환영을 본 사람, 전화번호를 남긴 사람, 세 번째 화면을 지나 클래스 목록에 도착한 사람. 세 번째 줄이 가장 짧았습니다. 팀은 규칙 문단을 첫 예약이 끝난 뒤로 옮겼고, 허용 질문은 그 자리에 두었습니다. 다음 달 기록에서 클래스 목록에 도착한 사람이 늘었습니다. 알림 허용 비율은 거의 그대로였습니다. 멈춤의 이유가 허용 자체는 아니었던 셈입니다.
한 줄로 세고 싶을 때 적어 둘 질문
온보딩을 하나의 완료로 두고 싶다면, 그 완료가 어느 화면인지부터 적는 편이 낫습니다. 우리는 노트에 세 칸을 남깁니다. 이 화면에서 사람이 하려는 일은 무엇인가. 이 화면에 그 일과 상관없는 질문이 같이 있는가. 다음 화면의 이름은 무엇인가. 세 칸이 비는 화면은, 기록상 이름이 있어도 아직 이름이 없는 화면입니다.
첫 실행의 숫자를 주간 회의에 올릴 때도 같은 칸을 씁니다. ‘온보딩 40%’라고 말하는 대신, ‘세 번째 화면을 지난 사람이 환영을 본 사람 가운데 얼마인지’를 말합니다. 문장이 길어지지만, 다음에 손댈 화면이 그 문장 안에 있습니다.